Andreas lille hjørne

Hildegunn T.O (SuperHildegunn) on Twitter

2010-09-14T22:40:00.000+02:00

Hildegunn T.O (SuperHildegunn) on Twitter

Kundeorientering i Posten?

2010-09-09T15:09:00.000+02:00

I dag er det torsdag 9.september. Sist mandag, den 6.september, gikk jeg på Posten sin filial på Tøyensenteret i Oslo for å sette inn kr 5000,- i kontanter på min lønnskonto. Pengene var en gave fra en eldre tante, og de ville komme godt med i dagene som kom.

Men jeg hater å gå rundt med mye kontanter, for meg er 5000,- et betydelig kontantbeløp. Derfor bestemte jeg meg for å sette de inn på konto, og jeg regnet med at Posten som en angivelig innovativ og kundevennlig aktør i dette markedet ville være egnet for et besøk.

Som sagt, så gjort. Postfunksjonæren klødde seg riktignok i hodet, og lurte riktignok på hvordan det praktisk skulle ordnes. Han fant ut at ved å fylle ut en bankgiro og adressere den til undertegnede og min konto, så ville han ha utført tjenesten jeg ønsket. Jeg nikket anerkjennende, det virket som en fornuftig løsning. Jeg stivnet imidlertid noe over at han skulle ha kr 75,- for tjenesten, men gitt mitt behov for en tidseffektiv og samtidig bekvem måte å få løst dette på, sa jeg litt oppgitt "OK". Jeg dro bankkortet mitt, etter å ha levert den utfylte giroen og pengene og fikk kvittering som seg hør og bør. Så langt, alt såre vel.

Jeg regnet med at pengene ville være på konto dagen etter, altså tirsdag. Men det var nok altfor optimistisk tenkt. OK, onsdag er i hvert fall realistisk, tenkte jeg. Dessuten var det ingen ting som egentlig hastet, jeg har til melk og brød og vin i lange baner og lider på ingen måte noen nød.

Men onsdagen gikk, og ingen penger inn på konto. Torsdag var engstelse og irritasjon utviklet til sinne og aggresjon. Jeg tenkte:

Så lenge kan det ikke ta å gjennomføre en helt enkel banktransaksjon, særlig ikke når jeg har betalt kr.75 for å få utført tjenesten. Det er som å betale for indrefilèt og få soyaburger.

Derfor måtte jeg få utløp for min aggresjon, og twitret derfor: "Betalt kr 75 på postkontor for å sette inn 5000 for to dager siden. Ennå ikke inne. #frekt #posten #sosialisme

Jeg fikk raskt "Posten_service" som følger, og med følgende melding:"Hei! Det kan ta opptil en uke hvis du ikke har konto i Postbanken. Innbetalingen skal registreres i BBS før overføring."

Svaret reflekterer den tydelige mangelen på kundefokus i organisasjonen, til fordel for systemforsvar og systemforklaring. Det synliggjør manglende evne til analyse og forståelse for kundenes ståsted. Og jeg hevder ikke at kunden alltid har rett, men rett til å bli behandlet seriøst.

Hva gjorde jeg så? Jo ny twittermelding i dag, og nytt tåkesvar fra kunde_service: Hei! Dette må du ta videre med Postbanken. Kontakt dem enten via @dnbnor_hjelp eller på telefon 03800. Telefonnummeretet som oppgis er galt også, det er 04800.

Men det er faktisk ikke jeg som skal ta disse initiativene: Posten må gjøre dette.

Og for omdømmets skyld bør posten:

Vurdere å legge ned denne tjenesten hvis den ikke kan forbedres radikalt.
Fjerne gebyret hvis den skal opprettholdes på dagens lave nivå.
Fjern eller reduser prisen dramatisk.

Husk følgende: Dere tilbød å utføre en tjeneste for kr 75, i stedet har dere konfiskert pengene mine for kr 75, samtidig som dere hevder at dere er kundeorienterte. Det kaller jeg å ha frekkhetens nådegave.

Kl 15.08 torsdag 09.09 var pengene inne på konto, i praksis 4 arbeidsdager tok det. Imponerende?

Ryanair og omdømme

2010-07-21T12:48:00.000+02:00

Leste i Dagbladet om Ryanair sin "overkill" fordi en passasjer, sikkert med rette, klagde på "celluloselunsjen" i plastfolie. Ryanair sitt personale kontaktet politiet, heldigvis opptrådte politiet fornuftig.

Jeg trodde Ryanair var et irsk flyselskap og ikke en gammelkommunistisk overlevning?

Utfordringer og kredittkort i Sverige

2010-07-21T10:58:00.000+02:00

Statssekretær Solheim tar ikke kritikk på vegne av departementet for at mange forretninger i Sverige/utlandet er definert som distributører av pengespill, og dermed omfattes av forbud/begrensninger i bruk av kredittkort som betalingsmiddel.

Restriksjonene er begrunnet ut fra hensynet til spillavhengige.

Så da kan hensynet til det store flertallets bruk av av plastkort som en kurant og brukervennlig betalingsform tilsidesettes.

Dette er ikke noe annet enn god gammeldags styringskåt sosialisme, som jeg trodde selv Arbeiderpartiet var ferdig med.

I går sa Solheim på nyhetene at norske myndigheter nå hadde noen utfordringer med hensyn til dette. Solheim, inntil dette er løst er dette et problem som må løses, ikke en utfordring. "Utfordring" er blitt en avskyelig seminarklisjè som jeg anbefaler at man begrenser bruken av i det offentlige rom, og i hovedsak lar idretten benytte seg av det.

Intranet offers bright future for internal communicators: Gerry McGovern

2009-06-21T18:39:00.001+02:00

Intranet offers bright future for internal communicators: Gerry McGovern Shared via AddThis

Don't Believe The Hype: Et kritisk blikk på intranett

2009-06-04T19:12:00.001+02:00

Denne presentasjonen også.

Don't Believe The Hype: Et kritisk blikk på intranett

View more OpenOffice presentations from Kari Hamnes.

Intranett 2.0 Frokostseminar

2009-06-04T19:10:00.001+02:00

Presentasjon fra et meget vellykket seminar i morges.

Intranett 2.0 Frokostseminar

View more OpenOffice presentations from josmag.

Frykten for det ukjente?

2009-05-05T13:35:00.008+02:00

Det var vel i 1999. Internett hadde etter hvert begynt å gjøre sitt inntog som en naturlig og integrert del av av norske kontorarbeidsplasser og på de fleste nivåer i organisasjonene. Internett hadde også kommet til min arbeidsplass. Men min daværende sjef var skeptisk. Han sa ganske ordrett at hans medarbeidere ikke skulle ”surfe rundt på internett i arbeidstiden”. Underforstått, det var sløsing med tid, og hadde utelukkende private hensikter.

I dag, 10 år etter, er verden en annen. Internett inngår i alles PC-miljø på jobben og benyttes til både nyttige og unyttige formål. Også for ledere og sjefer har verden og kompetansen gått fremover. Heldigvis.

Den gangen, for 10 år siden, var det ikke så rart at sjefen ikke visste så mye om mediet og hvilke muligheter det hadde som kunne utnyttes til bedriftens fordel. Det var heller ikke så rart om kunnskapen om arbeidstakeres og privatpersoners nettvaner var begrenset. Og den gangen, som nå, fantes det både kunnskapsarrogante og ignorante sjefer. De fant seg best til rette i sin veletablerte rolle og med de verktøy de hadde til rådighet, og som de hadde mestret i årevis. Sånn var det i hvert fall med sjefen min. Denne beskrivelsen passer selvfølgelig ikke inn over alt.

Det jeg har fundert en del på, er om sjefen fremdeles henger etter, men på et høyere nivå? Han har jo fått nettaviser og intranett, nettbank, web-TV og jeg vet ikke hva. Kompetansegapet ligger i dag mellom web 2.0 eller kommunikasjon 2.0 og mange bedrifters forståelse av mediebilde, mediestruktur og forståelsen av hvordan kunder, privatpersoner og brukere (kall de gjerne med en fellesnevner interessenter) bruker ulike medier. HR-miljøene er skeptiske og avventene og bruker nok lite tid på å skaffe seg nødvendig innsikt. Kommunikasjonsavdelingene har ikke muskler og faglig prestisje nok til å drive frem en raskere økning i forståelse av:

Hvordan mediebildet og mediebruk endrer seg. Hvordan internett benyttes og hva som kjennetegner gode nettsider med høye besøkstall. Nyhetssyken på intranett og internett. Generell innsikt i og kunnskap om god og effektiv nettskriving. Hvordan sosiale medier kan utnyttes (med et kritisk blikk).

Disse korte og summariske refleksjonene gjorde jeg meg etter å ha lest denne artikkelen i ukeavisen Ledelse på nett.

Det er fremdeles skepsis i HR- og ledelsesmiljøene. Men er det en overdreven skepsis, og kanskje konservatisme?

Les også denne artikkelen i Management-Issues>>

Paradigmeskifte for internett?

2009-05-04T05:27:00.006+02:00

The Independent skrev i går om revolusjonær og ny web-teknologi som kan sette selv giganter som Google i skyggen. Teknologien er utviklet ved Harvard-universitetet, og lanseres senere denne måneden. Denne webutviklingen er den største og viktigste for en hel generasjon. Ved å stille spørsmål til løsningen, vil man få spesifikke og dokumenterte svar på spørsmålet på det språk man stilte det. An invention that could change the internet for ever.

Fremtidens medier.

2009-05-03T09:45:00.001+02:00

Denne artikkelen fortjener virkelig oppmerksomhet, og den er publisert på bloggen til VG og Norsk Redaktørforenings Årbok.

Fremtidens medier snakker med, ikke til leserne.

Er lykken målbar?

2009-05-03T09:15:00.004+02:00

Bare et lite streif innom Aftenposten i dag. KrF vil foreta årlige lykkemålinger i Norge. En årlig rapport om livskvaliteten i Norge.

Politikere kjenner ingen grenser for hva de skal legge seg bort i. Og hva gjør de hvis de finner ut at livskvaliteten i bydel Alna generelt er på et lavere nivå enn i Ørsta?

Hva gjør de da? Og kan den generelle livskvaliteten til folk her sammenliknes med livskvaliteten der? Og er ikke livskvalitet i vesentlig grad en subjektiv størrelse?

Det neste blir vel et lykkeutvalg eller et livskvalitetsutvalg.

Dette høres nesten ut som et SV-forslag, men det kommer fra KrF. Desverre tror jeg Siv Jensen takker for denne gavepakken.

1.mai ørkesløst kjedelig og politisk uinteressant.

2009-05-01T22:02:00.007+02:00

Det beste man kan si om 1.mai i Oslo var utvilsomt været og de museale brannbilene. Parolene i toget var tilsvarende kjedelige, uinteressante og oppgulp av velkjente politiske saker. Det underliggende mantra er at staten = rettferdighet og trygghet for alle, andre løsninger er tilsvarende det motsatte. Men dagen er utvilsomt en fin propagandadag for Fagforbundet og pampen av en brannmann som leder forbundet. I dag tror jeg imidlertid at han ikke fikk en eneste ny tilhenger, til det var paroler og budskap et eneste stort gjesp og drepende uinteressant.

Frokostseminar i dag

2009-04-30T17:56:00.004+02:00

Jeg har vært på et inspirerende og tankevekkende frokostseminar i dag om kommunikasjon 2.0, bruk av sosiale medier og fått litt input på omfanget og hvilke konsekvenser utbredelsen har. Seminaret ble holdt i regi av Gazette.

Elektroniske nyhetsbrev

2009-04-28T12:53:00.002+02:00

Det skjer utrolig mye når det gjelder utvikling og formidling av informasjon over nettet, og vi ser at myndigheter, store selskaper, mediehus, politikere osv stadig tar nye virkemidler i bruk for å kommunisere med sine omgivelser. Høstens kommende valgkamp vil helt sikkert finne sin form på Twitter og Facebook. Vi vet at Barack Obama hadde tapt presidentvalget i USA sist høst til fordel for Hillary Clinton om det ikke hadde vært for hans ultraoffensive bruk av SMS-tjenester og sosiale nettsteder. I dag følger vi Obama, Stoltenberg, CNN, VG og Dagbladet med den største selvfølge på Twitter. Parallelt skjer det en spennende kompetansemessig utvikling når det gjelder forståelse og innsikt i brukernes nettvaner. Jeg tror at de selskaper og organisasjoner som med et kritisk blikk følger denne utviklingen og tar den i bruk der den kan gi et forretningsmessig fortrinn, vinner omdømmemessig. Dette er en viktig del av bakteppet for at vi valgte å satse på et elektronisk nyhetsbrev nå. Nyhetsbrevet må også sees i sammenheng med at vi nå får et nytt intranett med en betydelig nedtoning av nyhetsformidlingen til fordel for et intranett der interaksjon mellom ledere og medarbeidere blir sterkere og et intranett som arbeidsgrensesnitt, faktaformidler og med nyvinningen prosjektrom. Det skjer en endring fra et avsenderfokusert intranett og til et intranett der brukerens ”calls to action” blir mer fremtredende. Jeg har en intuitiv opplevelse av at HR-miljøene i Norge ennå er ganske konservative og kritiske til å være med på denne utviklingen. Dette kan blant annet illustreres ved at www.visitnorway.com og www.vinmonopolet.no i 2008 ble kåret til de beste nettstedene av Kommunikasjonsforeningen, mens eksempelvis Oslo Kommune og NAV ikke når opp i det hele tatt, blant annet fordi nyhetsformidlingen er for omfattende og dominerende på bekostning av muligheter for brukertransaksjoner. I Sverige arbeides det etter en erkjennelse av at effektiv webkommunikasjon strekker seg utover det å bare drifte og utvikle eget nettsted. Som om ikke det er nok, vil vårt nettsted få en ansiktsløfting basert på en forbedret brukervennlighet og en forenklet menystruktur. Målet er blant å gjøre løsningen mer søkemotoroptimert. Flere treff i søkemotor utløser flere besøk, og flere besøk gir oss mer oppmerksomhet. Er vi flinke nok, er dette også et viktig bidrag til forbedret omdømme i tillegg til kjernevirksomheten vår. 2009 er et kjempespennende år for oss kommunikasjonsmessig, fordi vi står foran midlertidige endringer i driften som får konsekvenser for svært mange. Vi må hele tiden tenke: We - Are - Not - The - Centre - Of - The - Universe. The - Customer - Is.

SV fortsatt i posisjon? Nei takk.

2009-04-20T20:23:00.004+02:00

Et halvt år før valget har disse menneskene ubegrenset med penger. De har penger til alle gode formål og vil forby alt de ikke liker. De går i demonstrasjonstog mot egen regjering i ny og ne og synes at det er OK. Hva slags signaler gir det? Uklarhet og dobbeltkommunikasjon. Norge er medlem av NATO men SV er erklærte NATO-motstandere. De vil ut av Afghanistan, til tross for at Norge har et solidarisk ansvar sammen med de andre NATO-medlemslandene. Norge trenger en avgrenset innvandring og dette beriker Norge. Men SV problematiserer aldri de problematiske sidene ved innvandring, og særlig ikke hverdagsproblemene som blant annet Groruddalen opplever daglig. Det ledende sjikt i SV består av velutdannede mennesker med borgerlige dyder, livsførsel og verdier, lever trygge og solide liv i veletablerte boligstrøk godt skjermet fra strøk og områder med høy innvandrerandel. Da er det tilsvarende lett å ha et teoretisk forhold til innvandringsspørsmål og eventuelle problemer som måtte følge i kjølvannet. Da er det lett å snakke om alle de positive effektene det har på kultur, utvikling og samfunnsøkonomi over et glass rødvin sammen med naboene etter at man har rakt løv i hagen og lukket gjerdeporten. Raymond Johansen som blir valgt til partisekretær i AP, beskrev dette svært godt i helgen da han ble utfordret på hva han ville legge vekt på i sin kommende jobb som ny partisekretær etter Martin Kolberg. Jeg synes snart sentrale personer i SV også kunne plukke opp denne hansken uten å være redd for å bli stemplet som innvandringsfiendtlige. Den samme feigheten opplevde vi i hijabsaken, og det er tydelig at man er mer redd for rasismestempel og innvandringsfiendtlighet enn å bli beskyldt for kvinnefiendtlighet og undertrykking av kvinner i disse følsomme spørsmålene. I stedet blir sentrale SV-politikere indignerte og tar på seg en snerpete, borgerlig ledermine og formaner folket om toleranse og ivaretakelse av menneskerettigheter når de blir utfordret på disse områdene. Men er svaret Fremskrittspartiet da? Nei, og atter nei. Jeg er bare alvorlig bekymret over at SV skal få sitte i posisjon i ytterligere 4 år. Jeg er grundig lei av den selvbevisste, repeterende retorikken til Lysbakken og Holmås. Hvor mange ganger har vi ikke hørt i TV-debatter at de innleder setningene sine med: ”Det er sånn at…..”, de konstaterer og konkluderer med en selvfølgelighet som jeg synes er utilstedelig. Særlig ikke i saker der verken fakta eller sannhet er av det opplagte slaget.

Andreas lille hjørne: Dubrovnik

2009-04-13T21:37:00.000+02:00

Andreas lille hjørne: Dubrovnik Flyreisen bestiller du her>>

Hvorfor er radioreklame så jævlig dårlig?

2009-04-13T14:44:00.003+02:00

Dette har jeg undret meg lenge over. Hvis den primære målgruppen for brorparten av den rekklamen som spres i radioen er menn i 30- og 40årene, ja, så står det jaggu meg dårlig til med reklameprodusentene og målgruppa. Reklamen er stort sett støy, stemmene skriker og ofte på patetisk tilgjort dialekt. Den er innholdsmessig systematisk fri for gode poenger og overraskelser som kan pirre nysgjerrigheten. Den henvender seg åpenbart til folk med lavere og midlere utdanning og som er ekstremt materielt orientert. Den henvender seg til folk som kjører bil, mye og lenge. Hvor blir det av reklame for bøker, kulturarrangementer, utstillinger, foto, lyd og bilde, kollektivtrafikk? I stedet er det dumme menn som skriker om pølser, bilglass, nummeropplysning og annet møl. Jeg liker ikke at folk skriker til meg, det er vulgært, og det er heller ikke noe vettugt de skriker om. Det verste er nok at dette går hjem hos folk. Det står ikke bedre til, og markedssjefene klarer sikkert å dokumentere bedre omsetning som følge av en eller annen dustete radioreklamekampanje. Men hvor blir det av den stillferdige reklamen med det intelligente og overraskende budskapet? Jeg må nok høre mye støy før det dukker opp. Og før det kan jeg ha blitt konsekvent NRK-lytter.

Dubrovnik

2009-03-30T12:22:00.004+02:00

Jeg fikk bare en impulsiv tanke om at jeg burde gi et ørlite drypp til markedsføringen av Dubrovnik som ferie-, kultur- og opplevelsesby og ikke minst Kroatia som ferieland. Jeg har vært i Dubrovnik en rekke ganger og opplever stadig noe nytt.

I stedet for at jeg legger ut i det vide og det brede om alle opplevelsesmulighetene i Dubrovnik, anbefaler jeg deg å sette av tid til å google deg til den informasjonen du trenger. Jeg anbefaler deg privat innkvartering i sommermånedene, hotellene er svindyre om sommeren. Norwegian flyr rimelig flere ganger i uken til og fra Dubrovnik.

Legg sommerens ferieopplevelse til Dubrovnik!

Avgiftsparkering på Oslo Legevakt.

2009-03-29T09:02:00.000+02:00

Legevakten i lomma på privat parkeringsselskap.

De fleste som har vært innom legevakta i Oslo vet hvilket parkeringskaos det av og til kan være der, og derved har det oppstått et behov som nok et privat parkeringsselskap kynisk drar nytte av.

Jeg er ikke i mot avgiftsparkering, men på sykehusområder og områder som det på legevakta, er jeg sterkt i mot at private aktører i dette markedet får drive overskuddsmaksimering helt uhemmet. Folk er ofte i en sårbar situasjon når de ankommer, og er ikke spesielt fokusert på den skiltjungelen som møter dem. Bilen parkeres raskt, og fokuset er på den personen man vil hjelpe eller bistå på legevakta.

Intuitivt skjønner man at her skal noen tjene penger, løper ut og putter det man har av mynt på automaten og merker seg tidspunktet for parkeringstidens utløp.

Aller helst vil man jo være ferdig med hele legevaktbesøket innen den tid, men det skjønner man raskt at er en ganske naiv tanke.

Det primære med å kjøre bil til legevakta er å hjelpe og bistå etter fattig evne de som på en eller annen måte trenger akutt behandling der, det er faktisk ikke å "få lov til" eller få dekket behovet" for å parkere der. Det er en jævla nødløsning!

Sist fredag opplevde jeg å komme ut for å tilleggsbetale 10 min etter avgiftstidens utløp etter første pengeoverføring til Aker P-drift AS. Da hadde den begavede vakten skrevet ut bot på 500,-, jeg fikk tak i han og sa at jeg måtte etterfylle penger fordi jeg måtte stå der lenger. Jeg forsøkte å overlevere avgiftsblanketten, men nei, den kunne ikke han gjøre noe med. Det måtte jeg ta med klageavdelingen og som han sa: "Jeg ga deg tross alt 10 minutter!" Som om jeg hadde tilranet meg noe jeg ikke hadde krav på i hele 10 minutter.

For å avslutte hele historien, jeg svei av 150 kr i ordinær avgift, pluss 500 i bot for å ha "tilranet meg 10 minutters avgiftsfri parkering".

Det prinsippielle her er at private parkeringsselskaper "opptrer på vegne av kunden" som i dette tilfellet er legevakta og bedriver kynisk overskuddsmaksimering på mennesker som er i en sårbar situasjon ved å kreve inn skyhøye avgifter og driver nitid arbeid for å skrive ut så mange gebyrer som mulig for ytterligere overskuddsmaksimering.

Disse urimelige avgiftene påfører de besøkende enda mer arbeid ved å måtte klage overfor parkeringsselskapet som har begrenset åpningstid, og som opererer med begrensede åpningstider, lav bemanning og så anonym tilgjengelighet som mulig. I det hele tatt har de en strategisk interesse i å være så lite tilgjengelige som mulig, åpenhet er ingen verdi i selskapene, og det samfunnsmessige innsynet i virksomheter som Aker P-drift AS er svært avgrenset uten å gjøre betydelig researcharbeid.

Jeg kan ikke skjønne at en kommunal virksomhet som legevakta er tjent med dette, omdømmemessig er de i alle fall ikke det. Hvorfor kan ikke Trafikketaten drifte dette området?

Overskuddet av denne virksomheten går ikke til utvikling av parkeringsareal eller løsninger, men er ren overskuddsmaksimering og utnyttelse av parkeringsvaktene som er lurt til å tro at de jobber for noe nyttig eller sågar samfunnsnyttig.

Jeg oppfordrer derfor til boikott av parkeringsanlegg driftet av AkerP-drift AS, og oversend alle ilagte gebyrer til klagebehandling. Betal de for Guds skyld ikke!

Typisk nok er ikke Aker P-drift AS medlem av Parkeringsklagenemda.

Her kan lese hva Legevakten selv sier om den nye ordningen>>

Klageskjema